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アンケートは「最も良い」以外は全て不満足な事実〜すぎさんの業務日誌〜

 

お客様の満足度は5(最も良い)以外は、実はお客様に不満があるのをご存知ですか?

 

ちなみに5段階評価の場合です。(^^)

 

結論を言うと

「5(最も良い)」の方は満足だけど

 

「5以外の人は」は何かしらの不満を持っている

ということです。

 

でもそれが業務や内容改善のために、嬉しいご意見なのです。

 

先日セミナーを実施した際に参加いただいたお客様からアンケートをいただきました。

 

結果は下記の通り、満足度4でした。

 

 

 

普通に文字とおり読めば、

「あっ、満足してくれたんだ〜

良かった〜」

で終わりなのですが、私はそうは受け取りません。

 

ちょっと素直ではないかもしれません。

 

「何か不満な所があったんだ〜

何かもう少し改善すべき所があったんだ〜

何だろう?」

 

と受け取ります。

 

 

 

今回の場合には、

「具体的な数字や事例がないと理解できない」と書いていただいたので、改善内容は明確にいただくことが出来ました。

 

でもそれが分からない場合もあります。

 

そんな時には、立場を変えてみるとよく分かります。

 

 

 

例えば、内容が良さそうだから行ってもいいかと思って、参加したセミナー〜

 

主催や講師ともお知り合いだし

 

でも行ってみたけど

「なんかイマイチ〜」

 

そんな時は、そう思っていても、アンケートに

「つまらなかった」

とは書けません。

 

目の前に主催や講師がいて、感想をそのまま渡す時には

「そのまま残念な結果を伝えるのは、申し訳ない」

と思い、

 

5段階評価であれば、大抵の人は

「4(やや良い)」

に丸をつけます。

 

本当につまらない場合には、

「3(普通)」

をつけます。

 

「5(とっても良い)」

をつけるのは、

本当に内容が良かったと思っていただけた場合か

内容とは別に今度のお付き合いを考えて、内容は関係なく、5をつける場合もあります。

 

だから講師の方は、名前と顔が一致する限りは、セミナー受講時の反応や態度を、アンケートの評価を比較して、それが一致しているか、していないか見極める必要があります。

 

全く無関心そうで、5をつけるというのは、普通はありえない。

だからそれは、単にお付き合いで、5をつけたんだなと分かります。

 

 

そのため、私の場合には、アンケートは座った席にそのまま裏返しで置いてもらいます。

そうすると、講師は講義で聴いていただいた方のイメージとアンケート内容を重ねて振り返りが効率的に出来ます。

主催とか会場の都合もあるので、難しいこともありますが。

 

誰から教わったということではありませんが、もしアンケートを取ることがあったら、ぜひご参考にしてください。